ユニバーサルデザインのミライロと覆面調査最大手MS&Consultingが提供
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障がい者目線を取り入れ、総合的な店舗サービスレベル向上を目指す 。

(ミステリーショッピングリサーチ )

ユニバーサルMS
プログラムのご紹介

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もっと通いたくなる店舗へ

障がい者、高齢者を含めた多様なお客様へ向けた配慮のニーズが高まっています。

2016年=障害者差別解消法の施行

法律の策定

障がいのある方への配慮や差別的扱いを行わない事が「義務」となります。ただし、「義務」という受け身の取り組みでは、クレームはなくなりません。積極的な取り組みが、多様なお客様の満足度向上に繋がります。

障害者差別解消法とは

2020年=東京オリンピック・パラリンピック開催

聖火ランナーイラスト

世界中から多様な国の選手や旅行者が訪れます。中には、障がいのある選手、その家族や友人も、皆様のお店に訪れるかもしれません。日本のおもてなしに対する姿勢をより多くの人にアピールする機会が到来します。

移動や環境に不安を抱えるお客様が増えています。

国内には移動に不安を抱えるお客様が4000万人います。

建物のバリアフリー化が進み施設やお店の利用は少しずつ快適になりました。しかし、課題を抱える施設が全て消えたわけではありません。移動や環境に何らかの不安を抱えている可能性がある人々は総人口の1/3に上ります。

これからの日本において、多様なお客様をターゲットとした店舗づくりが必要になります。

ユニバーサルMSでは「お客様一人ひとりの違い」と、そこから生じるニーズの違いを意識するきっかけを生み出し、改善を行います。

プログラムの内容

STEP1

「ユニバーサルマナー検定」講義を実施

対象店舗の店長・リーダークラスを対象とした、ユニバーサルマナー検定の講義を実施します。ユニバーサルマナー検定とは、「多様な方々への応対スキルや知識の習得」を目的とする、一般社団法人日本ユニバーサルマナー協会(代表理事:垣内俊哉)による検定です。

検定ロゴ:女の子が車椅子の男の子の手をつないでいるイラスト

ユニバーサルマナー検定について詳しく知る
STEP2

ミステリーショッピングリサーチの実施

学んだ内容を実際の店舗サービスに活用できているかどうか、障がい者がモニターとなってのミステリーショッピングリサーチを実施し、確認します。


STEP3

フィードバックの実施

モニターからのレポートを踏まえてフィードバック研修を実施します。各店の実態を元に内容を検討し、それぞれの店舗に応じて改善策と研修を実施します。

 

ユニバーサルMSの4つの強み

調査

ハードとソフトの両面から、総合的な
サービスレベルの向上に働きかけます。

ハード(建物・設備)のチェックだけではなく、ソフト(サービス)を含めた店舗の総合的な魅力を診断し、改善・向上を目指します。コストや店舗施設の制約上、ハードの改修が困難な店舗でも、店舗スタッフの対応によってフォローする方策を個別にご提案します。制約条件の多い店舗にも取り入れやすいプログラムです。

お気に入りの店舗を目指して

「行ける」店ではなく、
「行きたい」店づくりを目指します。

建物や設備の改修、スタッフの対応力の向上により、障がい者が不自由なく利用できる店舗を目指すことが第一ですが、「行ける」だけでは満足度の向上には繋がりません。
ミライロがこれまでの店舗設計や改修、店舗の実態に即した接客研修で蓄積してきたノウハウを活用して、業態固有の重要項目にも着目した調査設計を行います。それに基づく調査・改善を行うことで、より高い質を伴う「行きたい」店を目指します。

調査に関する方法

「顧客の生の声」を活用した
実践的なプログラム

ミステリーショッピングリサーチのレポートを通じて、障がいのある調査員の生の声を聞くことができます。現場のスタッフが受け入れやすいと共に、店舗の状況に即した課題点の抽出と改善策を生み出します。

スタッフのスキルの向上

多様なお客様に対する、スタッフの
ホスピタリティの向上につなげます。

ユニバーサルマナーは接客シーンだけでなく、日常のあらゆる場面での、障がい者を含めた多様な人々との接し方を身につけます。業務での対応だけでなく、スタッフの意識の根本に働きかけることで、常日頃から多様な人々との正しい向き合い方を身に付け、スタッフ個人レベルのホスピタリティの底上げに繋げます。

検定受講者の声

受講者写真

京王プラザホテル

人事部 人材開発 櫨山博文 様

障がい者や高齢者に対しては心のバリアーがあり、とっさに声をかけにくい、躊躇するなど、接客上でのマイナス面が見られます。

ユニバーサルマナー検定(3級)の内容においては、接する際の意識の持ち方、マナーなどを中心に学習し、心のバリアーを取り除く効果があると思いました。

難しい専門知識を身につけるよりもまず、声がけをする。この簡単なようで実際やってみると難しいことの大切さを改めて認識し実践につなげる意識の持ち方などを学べる内容に共感し受講いたしました。

ユニバーサルマナー研修・検定導入実績

京王プラザホテル

スターゲイトホテル

ポートピアホテル

エイチアイエス

テイクアンドギブニーズ

ブラス

アニベルセル

阪急三番街

ワタミフードサービス

マルハン

アサヒグローバル

阪神調剤薬局

ユニバーサルMS導入プラン

学習

・店長、リーダークラスの
ユニバーサルマナー検定受講
・レポートを踏まえて
 フィードバック研修を実施

調査

障がい者モニターによる
ミステリーショッピングリサーチ

報告

ミステリーショッピングリサーチ
結果報告会の実施

飲食店や小売店といった店舗サービス業態の他、ショッピングセンターやホテル、公共機関等、幅広い業態への展開しております。

モニターについて

臨店調査及びレポート記入を自力で行えることを前提としているため、当面は車いすを利用する障がい者をモニターとして起用します。今後は、調査の方法やレポート提出システムなどのバリエーションを増やすことで、より多様な障がいへの対応を目指していく方針です。


私たちはこの「ユニバーサルMS」を通じて、障がい者の方に、特性を活かした活躍の場、レポート対価としての報酬をご提供するだけではなく、不要不急の外出を控えがちな障がい者が外出を楽しむ機会、契機ともしていただきたいと考えています。

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