2024年4月の「障害者差別解消法」の法改正により、民間事業者にも障害がある方への「合理的配慮」の提供が義務化されました。株式会社高島屋（以下、高島屋）は、この大きな転換期を前に、常に最高のおもてなしを追求してきた老舗百貨店として、サービスのさらなる向上を図りたいと考えていました。
同社でこのプロジェクトを主導するのは、営業本部 営業企画部。店舗の接客サービス全般を管轄する同部署では、「法的な義務を果たすだけでなく、すべてのお客さまに喜んでいただける高島屋らしいサービスとは何か」を模索し、障害がある方の視点による客観的な評価を取り入れるべく、ミライロと「覆面調査」を実施しました。
今回の取り組みについて、ご担当者さまにお話をうかがいました。