2024年4月の「障害者差別解消法」の法改正により、民間事業者にも障害がある方への「合理的配慮」の提供が義務化されました。株式会社高島屋（以下、高島屋）は、この大きな転換期を前に、常に最高のおもてなしを追求してきた老舗百貨店として、サービスのさらなる向上を図りたいと考えていました。
同社でこのプロジェクトを主導するのは、営業本部 営業企画部。店舗の接客サービス全般を管轄する同部署では、「法的な義務を果たすだけでなく、すべてのお客さまに喜んでいただける高島屋らしいサービスとは何か」を模索し、障害がある方の視点による客観的な評価を取り入れるべく、ミライロと「覆面調査」を実施しました。
今回の取り組みについて、ご担当者さまにお話をうかがいました。
今回の取り組みに至った背景を教えてください。
2024年4月の法改正により、障害がある方への「合理的配慮」が「努力義務」から「法的義務」へと変わる中で、私たちの接客や行動を進化させる必要がありました。そこでまずは、全国の主要店舗において対応状況を可視化し、当社の現状を確認すべく、2024年にミライロに「ミライロサーベイ」を依頼しました。環境・意識・情報といったミライロの多角的な指標を用いて自己チェックを行ったことが出発点になります。
「ミライロサーベイ」の結果を受けて、どのような課題が見えてきたのでしょうか？
今回の覆面調査をミライロに依頼した経緯について教えてください。
2024年に実施した「ミライロサーベイ」がきっかけになっています。当社の現状を理解いただいており、課題感も共有しているというところと、何より当事者である方に実際に調査をしていただける会社がいいと考えました。「ミライロサーベイ」の結果からも、やはり現場のリアルな浸透度を確かめるには、当事者の方による客観的なチェックが不可欠だという結論に至りました。他社の調査サービスも検討しましたが、ミライロは「当事者である方」での深い洞察をお持ちであり、何より私たちの現状を理解した上で並走してくださる。その信頼感から、今回改めて覆面調査をお願いすることに決めました。
今回の調査では、「贈り物を購入する」という内容をシナリオに含めました。贈り物を探すお手伝いは、百貨店の接客の醍醐味です。貴重な時間を使って足を運んでくださったお客さまに、特別な体験や記憶に残る時間を提供できているか。そうした点を確かめたいと考えました。
また、おもてなしの基本姿勢が徹底できているかを確認したかったので、調査に協力してくださるモニターは、周囲からサポートが必要だと認識しやすい車いすユーザーの方と、白杖を利用する弱視の方々にお願いしました。お客さまを歓迎する姿勢を示せたか。お客さまの様子を観察し、適切なタイミングで声を掛けられるか。外見で障害があることに気づくことができる方々に対して、どれだけ真摯に向き合えるか。などを重視しました。
実際に調査結果をご覧になって、特に印象に残ったフィードバックはありましたか？
今回の調査後は、調査アンケートに回答いただくだけでなく、直接ヒアリングをさせていただく機会もいただきました。私たちにとって貴重な時間となり、非常に多くの気づきがありました。
弱視のモニターの方からのフィードバックの中で、「同世代のファッション好きなお客さまと同じように、対等に扱ってくれたのが嬉しかった」とおっしゃっていただけました。障害のある方に対して過度な「特別扱い」をしてしまうことが、時として相手を傷つけてしまう。対等な関係で接することの大切さを改めて実感いたしました。
また、車いすユーザーの方への対応で、スタッフが入店後すぐに気づきエレベーターを案内した際、「行動には感動したけれど、そのスタッフの表情は全く記憶にない」とおっしゃいました。恐らく、対応したスタッフは普通の表情でマニュアル通りの接客をしたと思います。ですが、「普通の表情だったから記憶に残っていないのだと思う」という言葉にハッとさせられました。業務的な作業になってしまうと、お客さまの心には届かない。おもてなしの本質を突かれた瞬間でした。
調査を通じて、課題も見えてきたと伺いました。
今回のプロジェクトを通して、今後はどのような展開を考えていらっしゃいますか？
まず全店に調査結果を共有し、すぐ改善できるところから始める予定です。これまでもミライロが主催する「ユニバーサルマナー検定」や「LGBTQ+対応マナー研修」などを導入し、各店舗にも「ユニバーサルマナー検定」の受講を推奨してきましたが、高島屋ではお取引先の派遣社員やアルバイトも含めて多くの従業員の方が働いています。そのため、高島屋の社員が手本となっていく必要があります。よって、今後は具体的な数値目標を持って受講人数の拡充をしていきたいと考えています。また、実際の接客に活かせるように実技研修がある「ユニバーサルマナー検定2級」を積極的に取り入れます。「ユニバーサルマナー検定2級」は、分割受講という形で受講することができ、事前にeラーニングで学習したあと、実技研修（車いす、視覚障害、聴覚障害、高齢者体験）を実施することができるので、研修時間の短縮になる点を訴求し、より多くの社員が受講できるチャンスを作っていきたいです。
また、今回の覆面調査では、基本動作が徹底できているかの確認をテーマにしましたが、今後は、外見ではわからない障害がある方への接客なども徹底できているかの調査も行っていきたいと思っています。継続的に調査を行い、アップデートしていきたいと考えています。
