障害者・高齢者対応ガイドラインの作成でより快適な船旅の提供を実現

株式会社フェリーさんふらわあ

フェリーさんふらわあ 外観

 

フェリーにおける

障害者・高齢者対応ガイドラインの作成


フェリーにおける障害者・高齢者対応ガイドラインの表紙

フェリーさんふらわあでは、障害のある方に対して船上という日常と異なる環境下で満足いただける乗船価値を提供をすること、また、限られたスタッフによるオペレーションの中で、全てのお客様に均一したサービスを提供することを課題としていました。 そこで、課題解決にあたり、スタッフ向けにそうしたお客様への正しいサポート方法などを記載したガイドラインを作成することで、サービスの均一化を図り、多様なお客様がより快適な船旅を楽しめるよう価値提供をすることが可能となりました。

 

ポイント① 

多様なお客様へのサポート方法の掲載

 

乗船される多様な方の特性や困りごとについて、当事者から寄せられた意見を例に掲載しています。また、声がけの方法や特性に合わせたサポート方法を図やイラストを用いて分かりやすく掲載しています。

視覚障害のあるお客様への配慮事項の図(お声がけ方法や対応方法など)

ポイント② 

船内における各種設備への対応の掲載

 

船内には様々な設備が設置されており、サービス内容が多岐にわたるフェリーならではのサポート方法を場面ごとに掲載しています。 作成にあたり、実際に車いすユーザーとともに船内の調査を行いました。フェリー利用時にどのようなサポートを必要としているかを当事者目線で確認することで、船内における困りごとやサポート方法を具体的に掲載することができました。

フェリーでのオストメイト対応お手洗いの案内図

ポイント③ 

各ターミナルの特徴に合わせた、

車いすの乗下船サポート方法の掲載

 

各ターミナルにより、乗下船の際に使用するタラップの傾斜の状況は異なります。そのため、各ターミナルにおける車いすユーザーへの乗下船の適切なサポート方法がわからないといった課題がありました。そこで、推奨する乗下船のサポート方法を、各ターミナルごとに車いすの進行方向や回転位置などを図にして掲載しました。これにより、スタッフの誰もが安全に、乗下船のサポートが行えるようになりました。

乗船時、下船時の注意点を表した図

 

担当者の声

フェリーさんふらわあ ご担当者様

フェリーさんふらわあでは、乗船客の皆さまに非日常の船の旅を楽しんでいただくことを念頭に日々サービスの向上に努めています。そうした中、乗下船時や船内において様々なサポートを必要とされるお客さまへの対応は丁寧かつ慎重を要すことと認識していますが、これまでは経験値を基としながら、時には試行錯誤の対応も強いてきたのが実情でした。この度、専門家の方の助言をいただき、そうした対応のガイドラインを整備することができ、おもてなしの質的向上、サポート対応の充実につながるベースが整いました。


ミライロ ビジネスソリューション部 クリエイティブチーム

さんふらわあのフェリーに実際に乗船して思ったことは、サービスの質が高く、誰に対してもこころづかいのある素敵なサポートをしてくださるということです。その中でも、少人数で多岐に渡るサービスをされていることを知り、少しでも弊社のガイドラインが役に立てばという想いで作成をさせていただきました。今回の取り組みにより、スタッフの皆様が障害のある方に対して、より快適なサポート方法を身につけてくださったのではないかと思います。 たくさんの方に、フェリーさんふらわあの素敵な旅を体験してもらいたいです。


 

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