一人でも多くのお客様がラーメンを味わい、 幸せを感じていただくためのハート作り

2015 年の秋を皮切りに、ユニバーサルマナー検定の受講を進めていらっしゃいますが、きっかけは何だったのでしょう？

今後、ユニバーサルマナー検定の受講を全社レベルで進めていく計画だそうですね？

はい、全社員が受けるという方針は最初から決まっていました。現状約260 名の社員の内、ほぼ半数の130 名が2016 年の7 月までに3 級検定を受けましたし、全国にある店舗の店長クラスでいえば9 割以上がすでに受けています。また約4,000 名のアルバイトに対しても、社内活動の一環として、ユニバーサルマナーを共有し始めています。

検定にチャレンジした成果は、現場でどのように現れているのでしょうか？

外国のお客様への対応というお話が出ましたので、御社の海外展開についても教えてください。

ラーメン業界としては初めて“ハイ・サービス日本300 選”を受賞されましたが、主に何が評価されたのでしょうか？

経済産業省の所管団体であるサービス産業生産性協議会が選考を行っている賞なのですが、一蘭がこれに選ばれた理由は複数あります。味集中システムをはじめとする社内システムの独自性や業務効率の高さ。そして地元福岡県が推進するラーメン専用麦「ラー麦」開発への取り組みによる地域貢献もまた評価ポイントとなりました。「従業員にもお客様にも地域にも愛される」という当社の企業理念が実を結んだものとして、もちろん誇りに思っていますが、それでもまだ完全ではありません。だからこそ今回もユニバーサルマナー検定の受講を進めることにしたんです。背景には「なんちゃってバリアフリー」でしかなかったことを思い知らされた苦い思い出もあったからです。

「 なんちゃってバリアフリー」とは、どのようなものだったのでしょうか？

当社の店舗では、入口に車椅子のお客様がいらした時のためにインターホンのボタンを設置していました。仮にエントランス部分に段差などがあり入りにくい場合も、店内のスタッフに知らせることができるよう「バリアフリー」のつもりで設置していたわけです。ところがあるとき、お客様から「あのボタン、位置が高すぎて届きませんでしたよ」とご指摘を受けてしまいました。もちろんすぐに対応を施しましたが、いかに私たちの視点が一方的なものだったかを大いに思い知らされることになりました。だからこそ、ユニバーサルマナー検定のコンセプトである「ハードよりもハート」という精神に即反応したんです。今後はもちろんハードの面でもバリアフリーを心がけていきますが、まずはハートのバリアをフリーにすることで、サービスのさらなる向上を目指します。一人ひとりの心を育てる。その大切さをひしひしと感じています。

最後に今後の抱負をお聞かせください。