グループビジョン「でかける人を、ほほえむ人へ。」の実現に向けて

企業に対する社会的要請は、時とともに多様化かつ複雑化しています。2024年4月には改正障害者差別解消法が施行され、民間事業者においても合理的配慮の提供が法的義務化されます。

当社においても、バリアフリー環境が変わってきている中で、これらの変化を踏まえ、ハードの整備と並行して、特に駅係員の対応をどのように充実させていくかに課題を感じていました。

ユニバーサルマナーという切り口自体が新鮮で、新しい概念でした。「車いすのご案内の方法はこうしましょう」であるとか「視覚障害者の対応はこうして」のようなテクニカルなことの学習はこれまでも充実しており、それももちろん役立つのですが、そこに人の気持ちを乗せるのがなかなか難しい。

一方、ユニバーサルマナーは名称にもあるように、マナーの一環として捉えられています。テーブルマナーのように「相手の人がこう思っているかもしれないから、こうしたほうがいいですね」という教え方をしていて、理解がしやすい。私も実際に受検しましたが、終わった後にはとても納得感がありました。

ユニバーサルマナー検定では「一対一で人として対等に接する際のマナーである」という捉え方なので、”スッ”と頭に入ってくる感じでした。

重視したのは「枠組み作り」です。

「新入社員への教育としての検定」、さらに「駅などで働いている1,700人あまりの係員への定期的な教育としての検定」という2つの枠組みを作ったことがポイントです。新人教育に加えて、3年に1回の定期教育で最新のアップデート情報を伝える機会を設けました。

これにより多様化するお客さまのニーズや法改正など刻一刻と変わっていく情勢に対応できる、教育体制づくりを意識しました。

検定内容は、既存のユニバーサルマナー検定に鉄道利用に特化した内容をアレンジしました。検討する中で「正解って何だろう？」と悩んでいたのですが、ユニバーサルマナー検定の場合、障害のある当事者の声をもとに気づきを与えてもらうことができます。障害の有無に関わらず、自分とは違う誰かからの視点に立って考えて行動できる係員の教育は、全体の底上げやレベルアップに必要であると思いました。

またユニバーサルマナー検定（鉄道）は当社だけではなく、他の鉄道会社にも活用してもらえる内容にしています。ぜひ全国の鉄道事業者に広がってほしいと思います。