東京ドームホテルは、今までにない新しいホテル文化を創造し、訪れるすべてのお客さまに楽しんでいただくことを目指しています。この目標を実現するために、2015年に全スタッフの意識改革を図る一環として「ユニバーサルマナー検定」を導入しました。
この取り組みについて、管理部 教育・安全課のご担当者さまにお話をうかがいました。
株式会社東京ドームホテル
東京ドームホテルは、今までにない新しいホテル文化を創造し、訪れるすべてのお客さまに楽しんでいただくことを目指しています。この目標を実現するために、2015年に全スタッフの意識改革を図る一環として「ユニバーサルマナー検定」を導入しました。
この取り組みについて、管理部 教育・安全課のご担当者さまにお話をうかがいました。
ミライロとの出会いについて教えてください。
管理部 教育・安全課
マネジャー
中島 サヤ乃 様
ユニバーサルマナー検定を導入した背景を教えてください。
東京ドームホテルでは、ミッション・ステートメントに「日本で一番安全で安心なホテルを目指します」という目標が掲げられています。東京ドームシティ内に位置する当社は、多様なお客さま層を持ち、それぞれに高品質のサービスを提供することが求められています。
2000年の開業以来、当社スタッフに対し、多くの資格取得と研修を積極的に推進しており、障害のある方やご高齢の方に適切なサービスを提供する技術も習得してきました。
ユニバーサルマナー検定を受講した感想を聞かせてください。
管理部 教育・安全課の皆さま
(左から野村様、中島様、鈴木様)
ユニバーサルマナー検定の受講対象者について教えてください。
当初は宿泊部を対象に実施する予定でしたが、最終的にはお客さまとの接点が比較的少ない管理部門や調理部門のスタッフなど、全部署・全スタッフを対象にしました。
狙いとしては、ユニバーサルマナーを一つのマナーとして捉えるのであれば、一社会人として、ホテルで働くスタッフは全員受講すべきと考えたからです。
調理場のスタッフもオープンキッチンでお客さまと接する機会があるかもしれないし、その他のスタッフについても偶然、館内でお客さまに声をかけられるかもしれません。
※東京ドームホテルの教育体系図
何よりも、ミッション・ステートメントに掲げている「日本で一番安全で安心なホテルを目指します 」という目標を達成するためにも、一部のスタッフだけでなく、全スタッフが身につけていて当たり前だと考えました。
現在では大半の社員が受講しています。2022年からは、アルバイトスタッフの受講も開始し、毎年4月には新入社員研修に盛り込むなど、全スタッフが受講できるように継続して取り組んでいます。
今後の展望があればお聞かせください。
スタッフは自発的に接客技術を向上させるための動画マニュアル(宿泊編とレストラン編)を作成し、車いすをご利用のお客さま向けのアクセスルートをウェブ上に公開するなど、積極的な取り組みを展開しています。
また、ユニバーサルマナー検定は東京ドームホテルだけでなく、同じく東京ドームシティ内の遊園地スタッフも受講を始めており、その教育の波及効果が広がっています。
東京ドームシティはデジタル障害者手帳「ミライロID」にも対応しており、訪れるすべての方がどこに行っても安心できる環境を提供したいと考えています。
10年前には特別視されていた対応が、今では一般的なマナーとして、ユニバーサルマナーの文化が根付いています 。これからも私たちは、すべてのお客さまにとって安全で安心なホテルを目指します。
本日は貴重なお話をありがとうございました。
株式会社ミライロでは「障害者」と表記しています。「障がい者」と表記すると、視覚障害のある方が利用するスクリーン・リーダー(コンピュータの画面読み上げソフトウェア)では「さわりがいしゃ」と読み上げられてしまう場合があるためです。
「障害は人ではなく環境にある」という考えのもと、漢字の表記のみにとらわれず、社会における「障害」と向き合っていくことを目指します。
性的マイノリティの中にはさまざまな性自認、性的指向の方がいらっしゃいます。株式会社ミライロでは、性的マイノリティの総称として「LGBTQ+」と表記しています(過去公開分のブログ等はLGBT表記の場合があります)。
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