障害者差別解消法の改正に基づく合理的配慮への対応

対応マニュアル制作の背景について教えてください。

人権啓発センターでは、従業員の皆様に基本的な 知識と行動変容を促す教育施策の基盤をつくることが大切だと考えました。こうして、従業員の皆様が合理的配慮を適切に理解し、日々の業務で実践できるようになることを目標に、対応マニュアルの制作プロジェクトがスタートしました。

対応マニュアルの制作をミライロに依頼した経緯や狙いはありますか？

対応マニュアルの制作にあたり、当社が進めているダイバーシティ・エクイティ＆インクルージョン（DEI）プロジェクト の取り組みにおいて、以前からつながりのあったミライロに協力を仰ぎました。

ミライロのホームページに掲載されている事例を見ても、さまざまな企業と合理的配慮に関する取り組みを行っており、その豊富な知見をお借りしたいと思いました。

またグループ企業であるセブン‐イレブン・ジャパンでも、ユニバーサルマナー検定を導入するなど、すでに関係が築かれていたことも挙げられます（※）。このご縁を活かしながら、ユニバーサルマナー検定の内容と統一を図ることもできると考えました。

今回の対応マニュアルの制作は、ミライロとの共同制作により、具体的な事例や従業員の皆様が現場で直面する可能性のあるシーン別・課題別の対応をリアルに想定した内容にすることができました。

対応マニュアルの制作においてこだわった点はありますか？

従業員の皆様が合理的配慮の重要性を自分ごととして捉え、実際の行動につなげていくことが求められます。そこで、対応マニュアルの制作にあたり、特に重視したことは現場での「実用性」です。

特に小売業を中心とした当社では、お客様対応が主要な業務であり、障害のあるお客様が来店されることを想定する必要があります。

そこで、障害がある方のお困りごとをもとに、適切な配慮を検討し、身近な事例を掲載しました。また、異なる立場や役割を持つ従業員が、自分ごととして捉えやすいよう、障害別・シーン別の構成としています。リアルな対応を想定しつつ、さまざまな場面で活用できるよう工夫を凝らしました。

対応マニュアル制作後、社内にはどのように展開しましたか？

対応マニュアルの完成後、人権啓発センターはマニュアルをすべての従業員の皆様に浸透させるため、さまざまな教育施策を展開しました。

・研修会の実施
　グループの事業 会社向けに「合理的配慮」に関する研修会を開催し、実際の業務に即した理解を深めました。

・eラーニングの導入 
　従業員が時間や場所を選ばずに学習できるよう、オンライン学習システムを整備し、多くの従業員が アクセスできる環境を整えました。

・セブン＆アイグループの社内広報誌での特集 
　グループ内の社内報で特集を掲載し、より多くの従業員の皆様にマニュアルの内容や重要性を認識してもらいました。

一部の事業会社からは「階層別の研修で合理的配慮をテーマにしてほしい」という要望も寄せられ、これを受けてさらなる教育施策の充実を検討しています。これらの取り組みにより、従業員の合理的配慮に関する意識や行動に徐々に変化が表れています。

今後の展望をお聞かせください。

今後も、対応マニュアルをもとにした追加の研修や教育ツールの活用、実際の店舗や業務現場からのフィードバック収集、さらなるeラーニング教材や動画の制作を進め、合理的配慮の提供を徹底していく予定です。当社は、すべての人が安心して利用できる環境を整備するための取り組みを続け、インクルーシブな社会の実現に貢献していきたいと考えています。

本日は貴重なお話をありがとうございました。

※株式会社セブン‐イレブン・ジャパンとミライロの取り組み
「明日の笑顔を共に創る」D＆I推進の取り組み ～誰もがよりお買い物しやすい環境へ～