全国の東急ホテルズで「ひとにやさしいホテル」に向けた取り組みを始動！全社員約3,000名を対象にユニバーサルマナー検定を実施します

このたび、東急ホテルズ＆リゾーツ株式会社と共に、「ひとにやさしいホテル」にフォーカスをあてた3つの取り組みを始動いたします。

①ユニバーサルマナー検定3級を全社員対象に実施

1つ目の取り組みは、ユニバーサルマナー検定3級を全社員約3,000名の皆さまを対象に実施することです。ユニバーサルマナー検定3級は、障害のある方やご高齢の方への基本的な向き合い方やお声がけ方法を学ぶ、ユニバーサルマナーの入門講座です。

本年10月からを目途に開始し、2026年3月末までに全社員の皆さまの取得を目指します。更に、接客機会が多い職場では2級の実施も進めるなど、ユニバーサルマナーの知識をより高め、障害のある方やご高齢の方がホテルを利用される際に、これまで以上に気持ちよくお過ごしいただけることを目指します。

②「カスタマージャーニー」の活用と全国展開

2つ目の取り組みは、作成した「カスタマージャーニー」を活用し、全国に展開していくことです。本年7月、「渋谷エクセルホテル東急」をパイロット店舗とした簡易カスタマージャーニー(※2)を作成し、弊社が監修いたしました。それを踏まえて、全国展開している既存の「東急ホテルズスタンダード(※3)」を更新し、全国どの店舗でも安定したサービスを提供いたします。また、更新版の全国展開後、各店舗での取り組み状況を集約、適宜更に更新することでサービスレベルの向上を目指します。

※2 視覚障害者・聴覚障害者・車いす使用者を想定した簡易版
※3 東急ホテルズの従業員の皆さまが遵守すべき業務や、遂行上必要な行動基準や手順

③ウェブサイト上の車いす使用者向け情報の充実

3つ目の取り組みは、ウェブサイトにバリアフリールートを掲載することです。最寄りの駅からホテルフロントまでのアクセスルートを、車いす使用者にとってわかりやすい表記で、各店舗のウェブサイトに掲載します。ルート上の迷いやすい地点には視覚的にもわかりやすいように画像を掲出することで、ホテルまでスムーズにお越しいただけるように工夫します。

本取り組みのキックオフとして、本年6月、弊社代表の垣内が講演を行いました。会場には東急ホテルズ＆リゾーツの村井社長をはじめ、本社の社員の皆さまや会場ホテルの従業員の皆さまが集結し、同時にオンラインで配信し、全国のホテル従業員の皆さま（40店舗、合計150人）に聴講いただきました。

講演の内容は「障害とは何か」から始まり、日本の社会における障害者の歴史、現在のバリアフリーの状況、そして現在の障害者の社会参画の広がり、垣内のホテルへの想い、障害者だけでなく LGBTQ＋、超高齢者社会との向き合い方など、多岐にわたりました。

（写真：左から6月の講演の様子、ミライロ代表・垣内、東急ホテルズ＆リゾーツ・村井社長）

代表・垣内のコメント 

私は全国各地に出張に行く機会があるため、ホテルを利用することが比較的多いですが、車いすユーザーであることから、ホテル探しや宿泊の際、どうしても時間が取られてしまうことがあります。東急ホテルズの皆さまに、多様なお客様との向き合い方やお声がけ方法の習得を目指していただくことはもちろん、実際にホテルを利用する際の課題や改善策を抽出し、全国のホテルへと展開していくところまでご一緒できることを大変嬉しく、心強く感じております。