--- title: ホスピタリティの第一人者・高野登さんが語る。百年先の日本を照らす！ステーションと居場所の関係性 description: 20年間にわたってアメリカのホテル業界に身を投じ、帰国後、ザ・リッツ・カールトンホテルの日本支社長として、唯一無二のブランディング活動に、大きな貢献をした高野登さん。「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」は、ベストセラーに。たくさんのお客さまの大切な時間と向き合う中で、皆が幸せに生きる社会について、語っていただきました。 image: https://www.mirairo.co.jp/hubfs/IMG_1770.jpg --- [企業の方向け](https://www.mirairo.co.jp/blog/tag/企業の方向け) **2019年11月26日 # ホスピタリティの第一人者・高野登さんが語る。百年先の日本を照らす！ステーションと居場所の関係性 [ ミライロ ](https://www.mirairo.co.jp/blog/author/ミライロ) ![画像　対談](https://www.mirairo.co.jp/hs-fs/hubfs/IMG_1770.jpg?width=1200&name=IMG_1770.jpg) 20年間にわたってアメリカのホテル業界に身を投じ、帰国後、ザ・リッツ・カールトンホテルの日本支社長として、唯一無二のブランディング活動に、大きな貢献をした高野登さん。「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」は、ベストセラーに。たくさんのお客さまの大切な時間と向き合う中で、皆が幸せに生きる社会について、語っていただきました。 ## 話す人 ![高野 登（たかの のぼる）](https://www.mirairo.co.jp/hs-fs/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png?width=300&height=300&name=takano_kakiuchi-1-300x300.png) ### 高野 登（たかの のぼる） 1953年長野県(旧)戸隠村生まれ。プリンス・ホテル・スクール（現日本ホテルスクール）を第一期生として卒業後、21歳で渡米。数々の名門ホテルでホテルマンとして勤務後、1994年ザ・リッツ・カールトン日本支社長に就任。2010年人とホスピタリティ研究所を設立し、企業活性化・社内教育・講演活動を続ける。 自らが語る弱み(バリア)は「人見知り」。逆手に取って語る強み(バリュー)は「人の感情や行動に気づきやすくなり、ホテルマンとしてのホスピタリティを発揮できた」。 ## 聞く人 ![kakiuchi_takano-300x300](https://www.mirairo.co.jp/hs-fs/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png?width=300&height=300&name=kakiuchi_takano-300x300.png) ### 垣内 俊哉（かきうち としや） 1989年に愛知県安城市で生まれ、岐阜県中津川市で育つ。生まれつき骨が脆く折れやすいため、車いすで生活を送る。自身の経験に基づくビジネスプランを考案し、国内で13の賞を獲得。障害を価値に変える「バリアバリュー」を提唱し、大学在学中に株式会社ミライロを設立した。高齢者や障害者など誰もが快適なユニバーサルデザインの事業を開始、障害のある当事者視点を取り入れた設計監修・製品開発・教育研修を提供する。   ## 百年先を明るくするのは「ばかもの」の存在？ 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 高野さんは長野県のご出身ですね。地域を盛り上げるための取り組みもされていたと聞きましたが、どんなことですか？ スタートは、私が生まれ育った戸隠村（現在は長野県に編入）を元気にするために開いた、戸隠百年構想会議ですね。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん ![画像　高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/IMG_1711-jpg.jpeg) 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 百年という単位には意味がありますか？ イメージしやすい年数だからです。百年と言うと、お爺さん、お父さん、そして自分という三代で終わります。長野県にある善光寺は創立千三百年ですが、千年前なんてイメージがつかないですよね？ ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 確かに。自分から三代先くらいのことであれば、イメージできますね。 可能な限り良い百年先イメージをして、実現するために今、皆で知恵を絞りましょう、というのが百年塾の目的です。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 私が生まれ育った岐阜県中津川市もいわゆる“田舎”ですが、旧戸隠村もそうですよね。田舎を良くしていく上で、その会議ではどんなことが大切だったんですか？ ずばり**「よそもの」「ばかもの」「わかもの」の３種類の人たちに、会議へ参加してもらうこと**です。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん ![画像　高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hs-fs/hubfs/takano_kakiuchi-png.png?width=1200&name=takano_kakiuchi-png.png) 「よそもの」は他県から移住した人、「わかもの」は若い人、と高野さんは言います。それでは「ばかもの」とはどういう意味なのでしょうか 若者の前でバカになれる高齢者のことです。（笑）　本当は頭が良く、知恵も持っている高齢者が、あえてバカを演じることが重要なんです。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 どうやって演じるんですか？ 自分の考えや風習を押し付けるのではなくて「お前たいしたもんだなあ」「どうやってやったんだい？」と、ねぎらいや賞賛の言葉をかけてあげることです。**「ばかもの」の存在が、「わかもの」「よそもの」と、昔から住んでいる人たちの間にある溝を埋めてくれる**んです。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 なるほど！戸隠百年構想会議には、その三種類の人たちも参加して、村を盛り上げていく話ができたんですね。 はい。色々と課題はありますが、田舎を元気にするためには「お祭りの復活」が有効だと考えています。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん お祭りとは、高齢者の知恵を借りながら、若者が作り上げ、よそ者に来てもらうことだと高野さんは言います。お祭りは神へ感謝を表す儀式ですが、それだけではありません。みんなが一緒になって、一晩騒いで、お酒を飲んで、仲良くなることができます。 ![画像　垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/IMG_1716-jpg.jpeg) 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 少子高齢化とともにお祭りも減ってきていると言いますが、それを復活させていくんですね。 でも、お祭りにも課題があるんです。旧戸隠村には、若者だけではなく、障害者も外国人もいます。でも、その人たちは、祭りに居場所がないと思っている人が多いです。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 そうですね……。私も地域のお祭りに行く時「車いすで楽しむのは難しいだろう」と思っていましたし、外国人だったら言語や文化の壁もありますし。 村のことが好きで住んでいる人たちなのに、彼らの声にちゃんと耳を傾けて、安心できる環境を作ろうとする住人や行政は少ないんです。これは急いで解決しなければいけません。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん   ## ダイバーシティとは「深い対話」である 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 村がダイバーシティに対応していくには、どうすれば良いでしょうか？ **ダイバーシティは「深い対話」だ**と、私は思っています。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 会話じゃなくて、対話なんですね。向き合っているかどうか、が重要だと。 ![画像　対談イメージ](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/IMG_1681-jpg.jpeg) そうです。目まぐるしい日々の中で、ただ同じ空間にいて、表面的な会話をするだけでは意味がないんです。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 高野さんがご著書で書かれていた、**混合と化合の考え方**ですね。 高野さんは、多様性こそが組織を磨き、強くしていくと言います。物事を混ぜる方法には「混合」と「化合」があり、生じる価値が違います。混合はただ混ざっているだけですが、化合では新しい物事が生まれます。障害の有無、LGBT、外国人など多様な人々を視野に入れた、化合的な組織づくりが必要というのが、高野さんの考えです。 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 どうすれば化合を促せると思いますか？ **キーワードは「ステーション」**です。例えば、長野県の松本市の魅力はバー文化です。曲がりくねった路地の先や、入りづらい雑居ビルの一角に、こだわりのバーを作っているんです。その雰囲気が売りなのですが、垣内さんからしたら、不便ですよね？ ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 車いすではどうしても入れないお店が多くなってしまいますね。 でも、全部のバーにエレベーターを設置してバリアフリーを完備するのが正解かと言うと、それもなかなか難しいんです。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 私も、それは違うと思います。なんでもかんでもエレベーターをつければ良いというわけではないですし、予算や立地的に不可能な場合もありますから。 だから「ステーション」があったら良いなと思うんです。**ここへ行けば安心、多様性を尊重してくれて居心地が良い、誰かに会える、という場所**です。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 障害者、LGBT、子育てをする人、外国人など、色んな人にとって便利な場所ということですね。 そうです。便利なだけではなく、そこに集まった人々の深い対話こそ、価値があります。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 「ステーション」という考え方は素晴らしいですね。**私にとっての「ステーション」は、小学校でした。** ![画像　垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/IMG_1675-jpg.jpeg) どんな学校だったんですか？ ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 私と弟の二人が車いすに乗っていて、知的障害のある子どもが三人いました。小学生の同級生が、バリアフリーやダイバーシティについて議論することはありませんでしたが、ともに過ごしたこと自体に意味があると思いました。 垣内さんの同級生は、大人になって障害者に出会ったら「そう言えば、車いすに乗っている垣内くんがいたな。こうやって手助けすると良いんだっけ？」と思い出せますね。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 そうなんです。**同じ空間、同じ時間をともにしているだけで、同級生とは深い対話ができました。**それが原因かはわからないですが、私の同級生には医療従事者がとても多いです。 学校は知識を学ぶだけではなく、人間力を高める場所でもあります。垣内さんたちに出会った同級生が、社会に出た時、良い影響を与えていく。これも化合ですよ。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん   ## お客さんと身内の人に対して、対応の違いがある 来年には東京オリンピック・パラリンピックが開催され、東京には外国から多くの人々がやって来ます。多様性を目の当たりにする機会が一層増えるなかで、私たちが持つべきホスピタリティの意識や姿勢を、高野さんに伺いました。 私は、そもそも欧米人と日本人の「他人に対するメンタリティ」が決定的に違うと思っています。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 どう違うんですか？ “よそからやって来たお客さん”に対する、日本人のおもてなしは本当に素晴らしいんです。でも**それが“同じ国や街に暮らす仲間”になった瞬間、距離を置いてしまいがち**です。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 海外からわざわざ足を運んでくれた人や、違う都市から旅行に来てくれた人に対しては、最高のおもてなしができる。でも、例えば移住して身内になる人となると、一歩引いてしまう。たしかに、そうかもしれません。 欧米人は逆なんですよ。私はアメリカで20年暮らしていましたが、ニューヨークに移り住んだ途端「Welcome to family！」という感じで歓迎されました。日本人は、近くにいる人のことほど見えなくなってしまうように感じます。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 手元のことすら見えなくなってきているとも思います。街では歩きスマホが増えましたが、車いすはどうしても視界に入りづらくなり、よくぶつかってしまいます。 そう！そうなんです！私も今朝、地下鉄の電車に、ベビーカーを押した女性が乗ってくるのを見ました。誰もスペースを譲らないし、ベビーカーが足に少し当たってしまった人は、その女性を睨みつけていました。もう……びっくりしました。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 お客さんへのおもてなしは発揮できても、身内には発揮できないとするなら、どうやって意識を改善していけば良いでしょうか。国民性や気質の問題もあるように思います。 一つ、モデルになる地域があります。**島根県の海士町（あまちょう）という島**です。人口は2,300人ほどで、年々増え続けています。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 日本海の島根半島から約60km先に浮かぶ隠岐諸島、その島のひとつである島根県海士町。本土からは船で２時間以上かかり、都会に比べれば決して便利ではない生活のように思えます。しかし、海士町への移住者は年々増加し、統廃合寸前だった高校にも、多くの学生が入学したとのことです。 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 どんな人が移住しているのですか？ いろいろな人がいますが、“生きづらい”と感じている人が多いと聞いています。特に、不登校になった、うつ病を発症した、居場所がなくて辛い……そんな中学生や高校生の子どもたちのようです。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 子どもたちだけで移住するんですか？それとも、家族も一緒に？ 最初は家族も一緒に暮らして、慣れたら、子どもだけ寮に入って共同生活を送るパターンも多いそうですよ。孤立したり、寂しさを感じたりしない仕組みが、島にはあるんです。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 “生きづらさ”を感じにくくなる仕組みですよね。どんな仕組みですか？ **島にはコンビニや自動販売機がないんです。**あるのは売店のみ。それも19時くらいに閉まってしまうものですから、子どもたちはお腹が減ったら、売店に行くほかないんです。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 売店の店員さんに売ってもらうしかないんですね。 そうです。しかも店員さんたちは、みんなお喋りですから。「どこから来たの？」「学校どうだった？」「今日は顔色悪くない？何かあった？」って、子どもに尋ねるんです。お喋りをしないと、買い物ができません。（笑） ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 何かをするには必ず、コミュニケーションを取らければいけない仕組み、都会ではどんどん減ってきていますね……。 大人たちは、同じ島に暮らす人とコミュニケーションを取るのが好きなんです。そして、島で生きていくだけではなくて、島の外に食材を売ったり、情報を発信したり、繋がる仕組みも持っていますから。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 なるほど。**「居場所を多く持ち、自分で選べる」**というのは、一つのキーワードかもしれませんね。一人でいる方が楽な時もあるけど、やっぱり孤独で何かと繋がりたい、という人はかなり多いと思います。 そうですね。居場所を自分で狭めないためにも、目の前にいる人たちとの向き合い方から、変えていかなければいけないと思います。 ![高野さん](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/takano_kakiuchi-1-300x300.png) 高野さん 垣内 ![垣内](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/kakiuchi_takano-300x300.png) 垣内 まずは同じ国や街に暮らす身内に対して、ウェルカムな姿勢を、ということですね。 ![品格を磨く](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/410aM-1ORsL._SY346_.jpg) [品格を磨く](https://www.amazon.co.jp/%E5%93%81%E6%A0%BC%E3%82%92%E7%A3%A8%E3%81%8F-%E9%AB%98%E9%87%8E%E7%99%BB-ebook/dp/B01N8T7ELN) ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長として名を成した高野さんが、35年間のホテルマン人生の中で出会ってきた数多くの経営者、パーソンビジネスから学んできたリーダーとしての在り方、組織の在り方を「品格」という切り口から語ります。読む度に、清らかな風が流れ、身体の芯から熱い力が湧いてくる本書は、決断に迷ったとき、自分を振り返りたいとき、手元に置いて何度も読み直したい愛と勇気とパッションと、そして、品格に満ちた一冊です。   [詳細を見る](https://www.amazon.co.jp/%E5%93%81%E6%A0%BC%E3%82%92%E7%A3%A8%E3%81%8F-%E9%AB%98%E9%87%8E%E7%99%BB-ebook/dp/B01N8T7ELN) - [Tweet](https://twitter.com/share) ## 筆者プロフィール [**この筆者の記事をもっと見る](https://www.mirairo.co.jp/blog/author/ミライロ) [**記事一覧](https://www.mirairo.co.jp/blog/author/ミライロ) ミライロ 株式会社ミライロの広報部が書いた記事です。業界の最新ニュースや、ミライロの講演情報をお知らせいたします。 [![UMバナー仮](https://www.mirairo.co.jp/hubfs/UM%E3%83%90%E3%83%8A%E3%83%BC%E4%BB%AE.png) ](https://universal-manners.jp/) [![](https://placehold.jp/36/666666/ffffff/300x250.png?text=AdSense%0A300x250)](https://www.mirairo.co.jp/blog/post_sloop_19#) ### 人気の記事 [ ～「食器洗い（手洗い・食洗機）編」～ 毎日の洗いもの… ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-20260517) [ 【車いすで行く大阪・関西万博】バリアフリーの状況は？… ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-20250708) [ ～「入浴編〈前編〉」～　おっくうで入浴したくない、疲… ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-20250914) [ 多機能トイレと多目的トイレの違い ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-2020062301) [ 一人一人違う！？視覚障害者のいろんな見え方 ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-20211026) [![](https://placehold.jp/36/666666/ffffff/300x250.png?text=AdSense%0A300x250)](https://www.mirairo.co.jp/blog/post_sloop_19#) [![](https://placehold.jp/36/444444/ffffff/300x250.png?text=AdSense%0A300x250)](https://www.mirairo.co.jp/blog/post_sloop_19#) ### 編集部のおすすめ [ 「合理的配慮」とは？事例を交えて解説します ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-2021206) [ 障害者差別解消法改正をわかりやすく解説。企業に求めら… ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-20210903) [ 心のバリアフリーとは？ 基本の考えと取り組み事例 ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-20211209) [ 障害の社会モデルとは？障害についてあらためて考える ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-20220111) [ ホテルマンの神筆談 ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-20200728) [ 全盲の私が眠った時に見る、夢とは？ ](https://www.mirairo.co.jp/blogtest/post-8783test) [ 聞こえない私のピンチを救ってくれた、とある紳士のさり… ](https://www.mirairo.co.jp/blog/post-20200930) [![](https://placehold.jp/36/666666/ffffff/300x600.png?text=AdSense%0A300x600)](https://www.mirairo.co.jp/blog/post_sloop_19#)